Vir oproepsentrums – Verbind u afstandagente
• Oorsig
Gedurende die COVID-19-pandemie is dit nie maklik vir oproepsentrums om die normale bedrywighede voort te sit nie. Die agente is meer geografies versprei aangesien die meeste van hulle van die huis af moet werk. Die VoIP-tegnologie stel jou in staat om hierdie hindernis te oorkom, 'n robuuste stel dienste soos gewoonlik te lewer en jou maatskappy se reputasie te behou. Hier is 'n paar praktyke wat jou kan help.
• Inkomende oproep
Sagtefoon (gebaseer op SIP) is ongetwyfeld die belangrikste hulpmiddel vir jou afstandagente. In vergelyking met ander maniere, is die installering van sagtefone op rekenaars makliker, en tegnici kan met hierdie prosedure help via afstandrekenaar-gereedskap. Berei 'n installasiegids vir die afstandagente voor en wees ook geduldig.
Die IP-telefone vir die rekenaar kan ook na agente se liggings gestuur word, maar maak seker dat die konfigurasies reeds op hierdie telefone gedoen is, aangesien agente nie tegniese professionele persone is nie. Nou ondersteun hoof SIP-bedieners of IP PBX's die outomatiese voorsieningsfunksie, wat dinge makliker as voorheen kan maak.
Hierdie sagtefone of IP-fone kan gewoonlik as afgeleë SIP-uitbreidings by jou hoof SIP-bediener in die hoofkwartier van die oproepsentrum geregistreer word via VPN of DDNS (Dynamic Domain Name System). Die agente kan hul oorspronklike uitbreidings en gebruikersgewoontes behou. Intussen moet 'n paar instellings op jou firewall/router gedoen word, soos poortaanstuur, ens., wat onvermydelik sekuriteitsbedreigings meebring, 'n probleem kan nie geïgnoreer word nie.
Om inkomende afstandtoegang tot sagtefone en IP-fone te vergemaklik, is 'n Sessiegrensbeheerder (SBC) 'n sleutelkomponent van hierdie stelsel, wat aan die rand van die oproepsentrumnetwerk ontplooi kan word. Wanneer 'n SBC ontplooi word, kan alle VoIP-verwante verkeer (beide sein en media) vanaf die sagtefone of IP-fone oor die openbare internet na die SBC gerouteer word, wat verseker dat alle inkomende/uitgaande VoIP-verkeer noukeurig deur die oproepsentrum beheer word.
Sleutelfunksies wat deur SBC uitgevoer word, sluit in
Bestuur SIP-eindpunte: SBC tree op as 'n instaanbediener van UC/IPPBX'e, alle SIP-verwante seinboodskappe moet deur SBC aanvaar en aangestuur word. Byvoorbeeld, terwyl 'n sagtefoon probeer om by 'n afgeleë IPPBX te registreer, kan 'n onwettige IP-/domeinnaam of SIP-rekening in die SIP-koptekst ingesluit word, sodat die SIP-registrasieversoek nie na IPPBX aangestuur sal word nie en onwettige IP-/domein by die swartlys gevoeg sal word.
NAT-traversalering, om kartering tussen die private IP-adresseringsruimte en die publieke internet uit te voer.
Diensgehalte, insluitend die prioritisering van verkeersvloei gebaseer op diensbepalings/DSCP-instellings en bandwydtebestuur. SBC QoS is die vermoë om sessies intyds te prioritiseer, te beperk en te optimaliseer.
SBC bied ook verskeie funksies om sekuriteit te verseker, soos DoS/DDoS-beskerming, topologie-verberging, SIP TLS / SRTP-enkripsie, ens., wat die oproepsentrums teen aanvalle beskerm. Verder bied SBC SIP-interoperabiliteit, transkodering en mediamanipulasievermoëns om die konnektiwiteit van die oproepsentrumstelsel te verhoog.
Vir oproepsentrums wat nie SBC's wil ontplooi nie, is die alternatief om staat te maak op VPN-verbindings tussen die huis en die afgeleë oproepsentrum. Hierdie benadering verminder die kapasiteit van die VPN-bediener, maar kan in sommige scenario's voldoende wees; terwyl die VPN-bediener sekuriteits- en NAT-deurgangfunksies verrig, laat dit nie die prioritisering van VoIP-verkeer toe nie en is dit tipies duurder om te bestuur.
• Uitgaande oproep
Vir uitgaande oproepe, gebruik eenvoudig die agente se selfone. Konfigureer die agent se selfoon as 'n uitbreiding. Wanneer die agent uitgaande oproepe via sagtefoon maak, sal die SIP-bediener identifiseer dat dit 'n selfoonuitbreiding is, en eers 'n oproep na die selfoonnommer begin via VoIP-mediagateway wat aan PSTN gekoppel is. Nadat die agent se selfoon deurgekom het, begin die SIP-bediener die oproep na die kliënt. Op hierdie manier is die kliëntervaring dieselfde. Hierdie oplossing benodig dubbele PSTN-hulpbronne waarvoor uitgaande oproepsentrums gewoonlik genoeg voorbereidings het.
• Koppel met diensverskaffers
SBC met gevorderde oproeproeteringsfunksies kan verskeie inkomende en uitgaande SIP-trunkverskaffers met mekaar verbind en bestuur. Daarbenewens kan twee SBC's (1+1 redundansie) opgestel word om hoë beskikbaarheid te verseker.
Om met PSTN te konnekteer, is E1 VoIP-gateways die regte opsie. Die hoëdigtheid E1-gateway, soos die CASHLY MTG-reeks digitale VoIP-gateways met tot 63 E1's, SS7 en baie mededingende pryse, waarborg genoeg trunk-hulpbronne wanneer daar groot verkeer is, om onbelowende dienste aan oproepsentrumkliënte te lewer.
Werk-van-die-huis, of afstandagente, oproepsentrums word vinnig met die nuutste tegnologie aangeneem om buigsaamheid te behou, nie net vir hierdie spesiale tyd nie. Vir die oproepsentrums wat kliëntediens oor verskeie tydsones lewer, kan afstandoproepsentrums volle dekking bied sonder om werknemers op verskillende skofte te plaas. So, maak jouself nou gereed!
